Votre tuteur vous demande de réaliser des missions professionnelles en répondant à différentes questions
Cliquez sur les zones interactives de l'image ci-dessous pour utiliser les documents professionnels et réaliser les missions et tâches professionnelles :
Mission 1 : Découvrir la relation client au sein d'une concession automobile via les différents modes de prises de contact⚓
Consigne :
Vous exploitez les informations et documents de la concession RENAULT pour répondre aux questions : https://view.genial.ly/5d04a0b10fa8f80f69230eb6
Activité 1 : Identifier les services et les outils de la prise de contact⚓
Dans cette activité vous allez identifier les services et les outils de la prise de contact et mettre en œuvre des modes digitaux pour vos contacts avec les clients.
A partir des ressources à votre disposition pour cette mission, répondez aux questions ci-dessous :
Question 6 : A partir des informations de la page du site internet de la concession, lister les services en ligne qui permettent aux clients et aux prospects de contacter notre concession automobile.
Question 7 : Identifier les différents outils digitaux dont doit disposer le conseiller commercial RENAULT pour établir le contact avec le client.
Question 8 : A partir des réponses précédentes, repérer le point commun entre tous ces canaux de contact avec le client (citer 2 points communs minimum)
Question 9 : A partir des informations de la concession et des situations clients 1 à 6 (cf. tableau ci-dessous), sélectionnez le(s) service(s) en ligne adapté(s) aux besoins et aux attentes de chaque client afin d'identifier le besoin
Consignes :
Entourez ou cliquez sur les services à sélectionner.
Situations clients | Service en ligne disponible pour le client |
|---|---|
1. M. CARRE veut faire la révision de sa Clio | réserver un essai, réserver un rendez-vous atelier, télécharger une e-brochure, louer un véhicule Renault, obtenir un devis personnalisée, chattez avec nous, Nous contacter, connectez-vous à MY RENAULT |
2. M. JORADE souhaite une estimation de reprise pour sa TWINGO | réserver un essai, réserver un rendez-vous atelier, télécharger une e-brochure, louer un véhicule Renault, obtenir un devis personnalisée, chattez avec nous, Nous contacter, connectez-vous à MY RENAULT |
3. Mme DUBOIS souhaite faire une réclamation sur le changement des freins de son véhicule | réserver un essai, réserver un rendez-vous atelier, télécharger une e-brochure, louer un véhicule Renault, obtenir un devis personnalisée, chattez avec nous, Nous contacter, connectez-vous à MY RENAULT |
4. M. SAIGON souhaite des informations sur la nouvelle MÉGANE | réserver un essai, réserver un rendez-vous atelier, télécharger une e-brochure, louer un véhicule Renault, obtenir un devis personnalisée, chattez avec nous, Nous contacter, connectez-vous à MY RENAULT |
5. Mme CATOCHA voudrait essayer le nouveau RENAULT ESPACE | réserver un essai, réserver un rendez-vous atelier, télécharger une e-brochure, louer un véhicule Renault, obtenir un devis personnalisée, chattez avec nous, Nous contacter, connectez-vous à MY RENAULT |
6. M. PASSOR doit actualiser les cartes GPS de sa KOLEOS | réserver un essai, réserver un rendez-vous atelier, télécharger une e-brochure, louer un véhicule Renault, obtenir un devis personnalisée, chattez avec nous, Nous contacter, connectez-vous à MY RENAULT |
Activité 2 : Mettre en œuvre des modes digitaux de prise de contact⚓
A partir des ressources à votre disposition pour cette mission et de la situation client, répondez aux questions ci-dessous :
Situation client :
M. BONSENS, client depuis 2017, est propriétaire d'une MÉGANE IV Intense. Il contacte la concession pour obtenir des informations sur la nouvelle MÉGANE
Question 10 : A partir des informations de contact de l'opératrice, identifiez le canal de contact utilisé par le client pour obtenir les informations souhaitées.
Question 11 : Formuler des propositions de réponses à la demande du client
Question⚓
Relevez les propositions formulées par l'opératrice destinées à renseigner le client (M. BONSENS) et à aller au delà de la prise de contact.
Mise à jour de la situation client :
Suite à ce précédent contact, M. BONSENS contacte par téléphone la concession pour se renseigner sur la MÉGANE IV.
Un conseiller de vente a informé M. BONSENS qu'une présentation de la nouvelle MÉGANE IV est organisée dans le showroom de la concession le 14 septembre.
Question 12 : Confirmer le rendez-vous par SMS
Question⚓
Confirmez le rendez-vous par SMS (2 jours avant), en vous aidant des conseils de votre tuteur sur comment rédiger un SMS commercial et en consultant les informations sur l'événement commercial de la MÉGANE IV.
Rédigez votre SMS ci-dessous :
Question 13 : Préparation de l'appel téléphonique
Question⚓
La veille du rendez-vous, votre tuteur vous demande de confirmer par téléphone le rendez-vous de M. BONSENS au showroom. Vous préparez votre appel en rédigeant une fiche d'appel téléphonique.
Votre fiche d'appel devra contenir les informations suivantes :
La date de la prise de contact
Le nom de la personne à contacter
Le véhicule concerné
Le numéro de téléphone du client
La trame de l'appel
Exemple :
Votre fiche d'appel :
Question 14 : Les étapes de l'appel téléphonique
Question 15 : Renseigner l'agenda électronique
Question⚓
Après avoir réalisé plusieurs missions et tâches vous devez vous organiser. Pour cela, vous reportez dans votre agenda vos différentes actions précédentes.
Inventoriez vos tâches et compléter l'agenda ci-dessous :
Mission 2 : Établir un contact positif et instaurer un climat de confiance (en situation physique, en face à face)⚓
Consigne :
M. BONSENS arrive dans la concession.
Dans l'objectif de créer un climat favorable et propice à la relation client en face à face, vous devez l'accueillir en respectant des règles de communication professionnelle. Sensibilisé à son rôle de tuteur et soucieux en particulier de contribuer à votre formation, M. PONCHELET vous explique qu'il existe 2 types de communication :
La communication verbale : l'expression orale et le vocabulaire professionnel
La communication non-verbale : ou paralangage, le langage du corps
Activité 1 : Mettre en œuvre la communication professionnelle et préparer l'environnement professionnel⚓
Question 16 : Identifier le parcours client
Question⚓
Rappeler l'élément déclencheur de la prise de contact initiée par M. BONSENS
Question 17 : Identifier les éléments du langage corporel
Question 18 : Identifier les éléments de la communication verbale
Question⚓
A partir des liens audios 1 et 2 (exemples d'accueil client), identifiez les éléments de la communication verbale qui permettent un accueil professionnel du client
Support audio 1 :
Support audio 2 :
Question 19 : Identifier un canal d'entrée en contact
Question⚓
Visionnez la vidéo ci-dessous, puis identifiez le canal d'entrée en contact utilisé
Question 20 : Les éléments de communication de l'accueil professionnel
Question 21 : La création d'une atmosphère favorable
Question⚓
Repérer les principaux éléments de la vidéo qui favorisent un climat favorable dans le showroom
Question 22 : les enjeux de l'accueil pour la concession RENAULT MEAUX
Question⚓
Quels sont selon vous les deux enjeux majeurs de l'accueil pour la concession RENAULT ? Justifiez votre réponse.
Question 23 : Élaborer un protocole d'accueil
Question⚓
Afin de rendre la démarche d'accueil plus efficace, votre tuteur vous demande de construire un protocole d'accueil pour les clients se présentant à la concession.
Rédigez un protocole d'accueil client, en prenant en compte les éléments suivants :
L'espace de travail
La communication verbale
Le communication non verbale
Votre proposition de protocole d'accueil :
Mission 3 : Adapter son comportement professionnel en fonction de la clientèle et du mode de contact⚓
Consigne :
Votre tuteur vous sensibilise à l'éventualité d'accueillir des clients "difficiles".
Vous devez maîtriser votre communication verbale et non verbale, quel que soit le type de client qui est face à vous.
A partir des ressources à votre disposition pour cette mission, répondez aux questions ci-dessous.
Question 24 : Jeux de rôle
Question⚓
En trinôme (un vendeur, un client, un observateur qui évaluera la simulation à partir de la grille d'observation), simuler, en jeux de rôle, la prise de contact avec trois types de clients qui se présente sur le showroom :
Un client timide
Un client revêche/impoli
Un client agressif
Question 25 : Faire un compte rendu écrit
Question⚓
Faire un compte rendu écrit en trinôme.
Vous utiliserez un outil bureautique et suivrez la structure demandée par votre tuteur.
Lister les points positifs de l'observation
Lister les points d'amélioration de l'observation
Sur la grille d'observation vous cochez les cases en fonction de ce qui a été fait ou non
Mission 4 : L'accueil digital en concession automobile⚓
Consigne :
Votre tuteur vous présente PEPPER, le nouveau robot de la concession qui sera chargé d'accueillir la clientèle dans un futur proche.